Freitag, 19. April 2013

Vodafone - eine Trennung mit Hindernissen

Liebes Vodafone-Team,

ich weiß, ich weiß... Trennungen tun mindestens einem Beteiligten in der Regel weh. Beiden tut's weh, wenn der Verlassene beiden das Leben schwer macht.

Aber lasst mich die Gründe, die zur Trennung geführt haben, nochmals kurz der Reihe nach rekapitulieren: Ich bin seit 1996 Kunde bei euch, damals hattet ihr noch den klangvollen Namen Mannesmann D2. Ich war und bin im Mobilfunkbereich sehr zufrieden mit euch und als ihr mich vor ein paar Jahren gefragt habt, ob ich auch im DSL/Festnetzbereich mit euch gehen will, habe ich spontan ja gesagt und mit der Telekom Schluss gemacht.

Nun ja, es war damals schon ein etwas holpriger Start in unsere Festnetzbeziehung. Die Portierung der Nummer, die Freischaltung, der Kundenservice an der Hotline... Alles nicht so reibungslos, wie ich es vom Mobilfunk im Businessteam gewohnt war. Aber was soll's, irgendwann lief es ja halbwegs zufriedenstellend. Vor drei, vier Wochen rief mich ein Call-Center-Agent an und teilte mir mit, dass mein Festnetzehevertrag mit euch bald auslaufen würde. (Übrigens vielen Dank für die Erinnerung, ich hätte es vergessen.) Euer Mitarbeiter schwärmte mir in den höchsten Tönen von Vodafone-TV vor. Ich würde einen digitalen Satellitenreceiver erhalten. -Hm... Habe ich schon... Mit Festplatte! - Habe ich leider auch schon... Mit 29 kostenfreien HD-Kanälen! - Eieiei... Damit hatte er mich. Das habe ich tatsächlich noch nicht. Das ganze mit einer 16.000er DSL-Leitung für 34,95€ im Monat. Ein gutes Angebot, wie ich fand.

Nun, kurz nach Ostern kam das ersehnte Paket. Hoch erfreut habe ich das stylische Gerät ausgepackt und angeschlossen. Die erste Irritation: Warum ist da ein 7m langes Patch-Kabel dabei? - Leute, sogar meine Personenwaage im Badezimmer hat einen WLAN-Anschluss und ihr wollt tatsächlich 70 € für zusätzliche Hardware, damit ich den Receiver mit dem Internet verbinden kann um die HD-Programme sehen zu können? Nicht euer Ernst... Aber okay, bereits leicht genervt habe ich das Kabel quer durch die Wohnung verlegt und am Router angeschlossen. Gespannt schaltete ich den Receiver ein und wurde aufgefordert, einen Code einzugeben. Glücklicher- und dankenswerterweise hattet ihr, liebes Vodafone-Team, mir diesen Code bereits im Vorfeld per Post zugeschickt. Leider funktionierte er auch nach 5maliger Eingabe noch immer nicht, also rief ich euren Kundenservice an. Die nette, junge Mitarbeiterin erklärte mir dann, dass dieser Code erst nach Bereitstellung der Leistung ab Mitte April funktioniert. So so... Den Service testen kann ich also erst nach Ablauf der 14tägigen Vertragsrücktrittsfrist? Eure Kollegin erklärte mir dann, dass ihr das nicht so eng sehen würdet. Während des Gesprächs - oder vielmehr in der Zeit, die ich eurer doch recht nervtötenden Warteschleifenmelodie lauschen durfte - fiel mir in den Papieren auf, dass die HD-Option nicht gebucht sei. Darauf angesprochen erklärte mir die junge Frau, dass ich dazu eine 16.000er-Leitung benötige.

Ihr erinnert euch: Diese hatte ich mit gebucht! Sie erkannte ihren Fehler um aber direkt im Anschluss festzustellen, dass HD-Option bei mir nicht verfügbar sei. Irgendwas wegen Dämpfung der Leitung oder so. Merkwürdig, dass AppleTV mit der bisherigen 6.000er-Leitung problemlos HD-Filme streamt, das aber nur nebenbei. Fassen wir also zusammen: Ich hatte nun also einen Nicht-HD-fähigen Festplattensatellitenreceiver da stehen. Moment... Nein! Ich hatte zwei davon da stehen! Kurzum: Ich habe die Vertragsverlängerung rückgängig gemacht, ich hatte schließlich keinen Mehrwert. Eure Kollegin äußerte Verständnis und teilte mir mit, dass sie das entsprechend in die Wege leitet.

Eine Woche später erhielt ich von euch ein Schreiben, dass mein telefonischer Widerruf nicht akzeptiert wird. Ich müsse das schriftlich machen. Hallo??? Ich habe den Vertrag immerhin auch fernmündlich abgeschlossen und den Widerruf von eurer Mitarbeiterin bestätigt bekommen! Also habe ich euch einen Brief geschrieben. In diesem Brief widerrief ich Vodafone-TV, die 16.000er DSL-Leitung und aufgrund des zerrütteten Vertrauensverhältnisses kündigte ich den gesamten Festnetzvertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt. Vorab habe ich euch das Schreiben per Fax geschickt. Witzigerweise kommt bei der Faxnummer in der Fußzeile eures Briefbogens "Kein Anschluss unter dieser Nummer." Aber google ist bekanntermaßen unser Freund, sodass die korrekte Faxnummer zum Service-Center herauszufinden kein unüberwindliches Problem war. Fax raus, Brief raus, Hardware mit im Paket befindlichen Retourenschein zurück.

Anfang der Woche erhielt ich einen Anruf von euch. Ihr habt mir mitgeteilt, dass meine Kündigung angekommen und die Hardware bei euch im Haus sei. Die Vodafone-TV-Geschichte und 16.000er DSL sei storniert und mein Festnetzvertrag sei zu Ende August gekündigt. Ihr habt euch für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Das fand ich sehr anständig von euch und ich war froh, dass wir die Trennung halbwegs wie Erwachsene über die Bühne gebracht haben.

Aber, mein liebes Vodafone-Team: Warum zum Kuckuck habt ihr mir heute die Hardware wieder zurückgeschickt? Warum schreibt ihr mir, dass ich die Rücksendehinweise beachten müsse und meine Rücksendung nicht angenommen werden könnte? Findet ihr das nicht auch ein wenig kindisch?

Ich schicke euch das Paket jetzt einfach nochmals zurück.

Euer enttäuschter Ex-Freund...